Gérez de manière professionnelle les clients insatisfaits
Gérer des clients mécontents n'est pas ce qu'on appelle un travail agréable. Le client mécontent met la pression, nos mécanismes de défense entrent en jeu et il est difficile de traiter avec lui de manière professionnelle. Nous sommes particulièrement gênés par la manière dont le mécontentement est exprimé.
En effet, le client mécontent a tendance à mettre la pression en s’exprimant, oralement ou par écrit, de manière forte et émotionnelle.
Pourtant, les plaintes sont importantes pour une organisation. Elles proviennent de clients qui veulent dire clairement, mais pas toujours gentiment, ce qui ne va pas. Le plus important est d'entamer une conversation avec vos clients. Vous apprendrez dans ce programme comment aborder au mieux une telle conversation.
- 24-09-2024 +6 data beschikbaar
- 1 dag
- Français
- CL2179FCL € 0,00
Je hoeft niet te betalen. Hoe werkt dat ?
Omschrijving
Wat leer je in deze opleiding?
- Vous identifiez l’importance et les raisons de gérer le mécontentement de clients.
- Vous percevez les clients qui se plaignent comme une opportunité pour l'organisation.
- Vous comprenez le stress et l’impact sur vos émotions et apprenez à rester calme.
- Vous êtes conscient qu'un client insatisfait peut l'exprimer de différentes manières et que cela cache un besoin.
- Vous êtes capable de gérer l’insatisfaction clients grâce à des outils simples et efficaces.
Doelgroep
Tout employé qui traite avec des clients mécontents (par téléphone, par courrier, au comptoir).
Leermethode
Deze klassikale opleiding volg je samen met medecursisten op locatie. Je traject bestaat uit drie stappen, die elkaar aanvullen.
Stap 1: online
Je opleiding start op Karibu, je online-leerplatform. Dit eerste leermoment doorloop je op je eigen tempo, waar en wanneer je wilt.
Let op: deze stap afwerken is een vereiste om verder te gaan.
Stap 2: klassikaal
Tijdens deze stap ben je een hele dag ‘live’ aanwezig op de opleidingslocatie, samen met je medecursisten. Je leert van en met elkaar, op basis van de inzichten uit stap 1. Gewoonlijk is de groep samengesteld uit zes tot twaalf cursisten.
Stap 3: online
Dit leermoment vindt opnieuw plaats op Karibu. Ook deze stap doorloop je op je eigen tempo, waar en wanneer je wilt.
Programma
Étape 1 en ligne (30 min)
- Introduction au thème de l'insatisfaction
- Préparer vos cas pour la formation en présentiel.
Étape 2 : en classe (8h)
- Échange sur votre réalité et vos cas concrets
- • L’importance d’une plainte client et comment vous gérez aujourd’hui
- Les 4 bonnes raisons de gérer un client mécontent et comment changer de mindset
- Le stress et son impact sur nos comportements et nos émotions
- Les outils pour gérer son stress et celui du client
- Les mots et les comportements à adopter face à un client sous stress
- Les outils et les clés pour manifester de l’empathie et gérer le client mécontent
- Les techniques de communication permettant une meilleure compréhension
Étape 3 : en ligne (30 min)
- Les astuces apprises. Nous vous invitons à les mettre en pratique.
Sessies en planning
-
24/09/2024 3:0 - Duur: 8H - Cefora - Cevora Boulevard Auguste Reyers Schaerbeek 1030 België - Classical Learning
-
1/10/2024 3:0 - Duur: 8H - SKYLAB Factory Mons - SYGMA-D (Sygma-D Sprl) Boulevard Sainctelette Mons 7000 België - Classical Learning
-
2/10/2024 3:0 - Duur: 8H - PARK INN LIEGE (PARK INN LIEGE AIRPORT) Rue de l'Aéroport Grâce-Hollogne 4460 België - Classical Learning
-
9/10/2024 3:0 - Duur: 8H - Ibis Styles Louvain-La-Neuve (IBIS STYLES MEETING CENTER LOUVAIN LA NEUVE) Boulevard de Lauzelle Louvain-La-Neuve 1348 België - Classical Learning
-
8/11/2024 3:0 - Duur: 8H - SKYLAB Factory Tournai - SYGMA-D (Sygma-D Sprl) Avenue de Maire Tournai 7500 België - Classical Learning
-
13/11/2024 3:0 - Duur: 8H - NH Hotel Collection Brussel Centre (NH HOTELS) Boulevard Adolphe Max Bruxelles 1000 België - Classical Learning
-
4/12/2024 3:0 - Duur: 8H - POINT CENTRE-BIOPOLE ULB CHARLEROI (Biopole Ulb - Charleroi En Abrege Buc Sa) Avenue Georges Lemaître Gosselies 6041 België - Classical Learning
Incompany