• Vous identifiez l’importance et les raisons de gérer le mécontentement de clients.
• Vous percevez les clients qui se plaignent comme une opportunité pour l'organisation.
• Vous comprenez le stress et l’impact sur vos émotions et apprenez à rester calme.
• Vous êtes conscient qu'un client insatisfait peut l'exprimer de différentes manières et que cela cache un besoin.
• Vous êtes capable de gérer l’insatisfaction clients grâce à des outils simples et efficaces.
  

Tout employé qui traite avec des clients mécontents (par téléphone, par courrier, au comptoir). 

Cette formation a lieu en classe avec d’autres participant·es sur place. Votre parcours comprend trois étapes complémentaires.

Étape 1 : en ligne
Votre formation commence sur Karibu, votre plateforme d’apprentissage en ligne. Vous effectuez cette étape à votre rythme, où et quand vous le souhaitez.

Attention : il est indispensable d’achever cette étape avant de poursuivre votre formation.

Étape 2 : en classe
Cette étape consiste en une journée entière sur le lieu de formation en compagnie des autres participant·es. Ensemble, vous apprenez les un·es des autres, sur la base des connaissances acquises lors de l’étape 1. Le groupe se compose généralement de 6 à 12 participant·es.

Étape 3 : en ligne
Cet apprentissage se déroule également sur Karibu, à votre rythme, où et quand vous le souhaitez.

Étape 1 en ligne (30 min) 

• Introduction au thème de l'insatisfaction
• Préparer vos cas pour la formation en présentiel.

Étape 2 : en classe (8h) 

• Échange sur votre réalité et vos cas concrets
• • L’importance d’une plainte client et comment vous gérez aujourd’hui 
• Les 4 bonnes raisons de gérer un client mécontent et comment changer de mindset
• Le stress et son impact sur nos comportements et nos émotions
• Les outils pour gérer son stress et celui du client 
• Les mots et les comportements à adopter face à un client sous stress 
• Les outils et les clés pour manifester de l’empathie et gérer le client mécontent 
• Les techniques de communication permettant une meilleure compréhension

Étape 3 : en ligne (30 min) 

• Les astuces apprises. Nous vous invitons à les mettre en pratique.