Gérez de manière professionnelle les clients insatisfaits

Gérer des clients mécontents n'est pas ce qu'on appelle un travail agréable. Le client mécontent met la pression, nos mécanismes de défense entrent en jeu et il est difficile de traiter avec lui de manière professionnelle. Nous sommes particulièrement gênés par la manière dont le mécontentement est exprimé.

En effet, le client mécontent a tendance à mettre la pression en s’exprimant, oralement ou par écrit, de manière forte et émotionnelle.

Pourtant, les plaintes sont importantes pour une organisation. Elles proviennent de clients qui veulent dire clairement, mais pas toujours gentiment, ce qui ne va pas. Le plus important est d'entamer une conversation avec vos clients. Vous apprendrez dans ce programme comment aborder au mieux une telle conversation.

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Beschrijving

Résultats à l’issue de cette formation

  • Vous identifiez l’importance et les raisons de gérer le mécontentement de clients.
  • Vous percevez les clients qui se plaignent comme une opportunité pour l'organisation.
  • Vous comprenez le stress et l’impact sur vos émotions et apprenez à rester calme.
  • Vous êtes conscient qu'un client insatisfait peut l'exprimer de différentes manières et que cela cache un besoin.
  • Vous êtes capable de gérer l’insatisfaction clients grâce à des outils simples et efficaces.

Public cible

Tout employé qui traite avec des clients mécontents (par téléphone, par courrier, au comptoir). 

Méthode d'apprentissage

Cette formation a lieu en classe avec d’autres participant·es sur place. Votre parcours comprend trois étapes complémentaires.

Étape 1 : en ligne
Votre formation commence sur Karibu, votre plateforme d’apprentissage en ligne. Vous effectuez cette étape à votre rythme, où et quand vous le souhaitez.

Attention : il est indispensable d’achever cette étape avant de poursuivre votre formation.

Étape 2 : en classe
Cette étape consiste en une journée entière sur le lieu de formation en compagnie des autres participant·es. Ensemble, vous apprenez les un·es des autres, sur la base des connaissances acquises lors de l’étape 1. Le groupe se compose généralement de 6 à 12 participant·es.

Étape 3 : en ligne
Cet apprentissage se déroule également sur Karibu, à votre rythme, où et quand vous le souhaitez.

Aperçu du programme

Étape 1 en ligne (30 min) 

  • Introduction au thème de l'insatisfaction
  • Préparer vos cas pour la formation en présentiel.

 

Étape 2 : en classe (8h) 

  • Échange sur votre réalité et vos cas concrets
  • • L’importance d’une plainte client et comment vous gérez aujourd’hui 
  • Les 4 bonnes raisons de gérer un client mécontent et comment changer de mindset
  • Le stress et son impact sur nos comportements et nos émotions
  • Les outils pour gérer son stress et celui du client 
  • Les mots et les comportements à adopter face à un client sous stress 
  • Les outils et les clés pour manifester de l’empathie et gérer le client mécontent 
  • Les techniques de communication permettant une meilleure compréhension

 

Étape 3 : en ligne (30 min) 

  • Les astuces apprises. Nous vous invitons à les mettre en pratique.

Sessies en planning

Datum
Plaats
Status
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  • 23/01/2025 03:00 - Duur: 8H - Ibis Styles Louvain-La-Neuve (IBIS STYLES MEETING CENTER LOUVAIN LA NEUVE) Boulevard de Lauzelle Louvain-La-Neuve 1348 België - Classical Learning

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  • 18/02/2025 03:00 - Duur: 8H - Cefora - Cevora Boulevard Auguste Reyers Schaerbeek 1030 België - Classical Learning

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  • 18/03/2025 04:00 - Duur: 8H - BUROGEST OFFICE PARK SA (Burogest Office Park Sa) AV DES DESSUS DE LIVES NAMUR 5101 België - Classical Learning

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  • 10/04/2025 03:00 - Duur: 8H - DIGINNOV SRL RUE DE L'INDUSTRIE NIVELLES 1400 België - Classical Learning

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  • 29/04/2025 03:00 - Duur: 8H - Best Western Wavre (BEST WESTERN WAVRE HOTEL) Avenue Lavoisier Wavre 1300 België - Classical Learning

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  • 20/05/2025 03:00 - Duur: 8H - NH Hotel Grand Place Aremberg (NH HOTELS) Stormstraat Bruxelles 1000 België - Classical Learning

Download de planning (PDF)

  • 19/06/2025 03:00 - Duur: 8H - Ibis Styles Louvain-La-Neuve (IBIS STYLES MEETING CENTER LOUVAIN LA NEUVE) Boulevard de Lauzelle Louvain-La-Neuve 1348 België - Classical Learning

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