• Je verwerft inzicht in het begrip ontevredenheid en de implicaties voor de klant, jezelf en je bedrijf.
• Je ziet in dat klagende klanten een opportuniteit zijn voor de organisatie.
• Je kan rustig blijven bij het omgaan met ontevreden klanten en hierin de eigen grenzen bewaken.
• Je beseft dat een ontevreden klant dit op verschillende manieren kan uiten en dat hieronder behoeften schuilgaan.
• Je beheerst belangrijke vaardigheden om om te gaan met ontevreden klanten: vragen stellen; luisteren, begrip tonen; uitleggen; oplossingen aanbieden.
  

Elke werknemer die ontevreden klanten te woord staat (via telefoon, mail, aan de balie).

Je bent dagelijks in contact met klanten als medewerker van een klantendienst of een dienst-na-verkoop.

Deze klassikale opleiding volg je samen met medecursisten op locatie. Je traject bestaat uit drie stappen, die elkaar aanvullen.

Stap 1: online
Je opleiding start op Karibu, je online-leerplatform. Dit eerste leermoment doorloop je op je eigen tempo, waar en wanneer je wilt.

Let op: deze stap afwerken is een vereiste om verder te gaan.

Stap 2: klassikaal
Tijdens deze stap ben je een hele dag ‘live’ aanwezig op de opleidingslocatie, samen met je medecursisten. Je leert van en met elkaar, op basis van de inzichten uit stap 1. Gewoonlijk is de groep samengesteld uit zes tot twaalf cursisten.

Stap 3: online
Dit leermoment vindt opnieuw plaats op Karibu. Ook deze stap doorloop je op je eigen tempo, waar en wanneer je wilt.

Stap 1: online (30 min)

• Kennismaking: delen van enkele concrete ervaringen via een padlet
• Kennisclip: wat doen ontevreden klanten?
• Opdracht: hoe ga ik om met ontevreden klanten?
• Opdracht: vermeld 3 casussen uit je eigen professionele context.

Stap 2: klassikaal (8u)

• Hoe maak je van ontevreden klanten ambassadeurs?
• Hoe uiten klanten hun ontevredenheid?
• Wat doen we beter wel en beter niet bij ontevreden klanten?
• Inoefenen van deelvaardigheden: vragen stellen, luisteren, begrip tonen, uitleggen, oplossingen aanbieden, omgaan met emoties van klanten.
• Hoe blijf je rustig bij het omgaan met ontevreden klanten en hoe bewaak je jouw eigen grens.
• Aan de slag met eigen casussen.

Stap 3: online (30 min)

• De belangrijkste tips uit de klassikale opleiding
• Delen van successen
• Aanvullende opleidingen