• Vous prenez conscience de l'impact que vous avez sur la relation client.
• Vous pouvez influencer positivement le comportement du client en adaptant votre propre comportement.
• Vous pouvez appliquer les techniques d'écoute active dans vos conversations téléphoniques.
• Vous pouvez créer une réelle 'Expérience client' au téléphone.
• Vous pouvez identifier les futures actions à entreprendre auprès de vos propres clients.

Chaque collaborateur qui a des contacts téléphoniques avec un client.

Vous suivez cette formation en ligne sur votre ordinateur. Votre parcours comprend trois étapes complémentaires.

Étape 1
Votre formation commence sur Karibu, votre plateforme d’apprentissage en ligne. Vous effectuez cette première étape à votre rythme, où et quand vous le souhaitez.

Attention : il est indispensable d’achever cette étape avant de poursuivre votre formation.

Étape 2 : classe en ligne
Lors de cette étape, vous rencontrez les autres participant·es via Zoom. Votre groupe compte généralement 6 à 12 personnes. Tout le monde peut s’entendre et se voir, dans une optique de discussion, d’interaction et de collaboration. Ensemble, vous apprenez ainsi les un·es des autres, sur la base des connaissances acquises lors de l’étape 1.

Étape 3
Cet apprentissage se déroule également sur Karibu, à votre rythme, où et quand vous le souhaitez.

Étape 1 (ongeveer 30 min)

• Vidéo d'introduction 
• Informations contextuelles
• Exercice : évaluer si le collaborateur a offert une réelle Expérience à son client au téléphone.

Étape 2 : classe en ligne (3h)

• L’entretien téléphonique avec un client
  • Introduction : les enjeux d’un entretien téléphonique de qualité (fidélisation long terme) et les impacts pour toutes les parties prenantes (client – fournisseur)
  • Les ingrédients clés d’un appel téléphonique commercial
• L’Ouverture
  • Mettre directement mon client en confiance au téléphone - double dimension : savoir-faire (rationnel) & savoir-être (émotionnel) 
  • Les 5 éléments d’une ouverture réussie
• L’écoute
  • Mon écoute active au téléphone: techniques pour être en profondeur sur le besoin 
  • Le ‘Pourquoi’ de mon client (motivation – moteur de sa demande)
• Expérience client au téléphone 
  • Introduction sur l’importance d’une « Expérience client » au téléphone et ses effets
  • Equilibre savoir-être & savoir-faire
  • Effet WAOUW – ses codes
• Les interactions avec mon client 
  • Identification des différents ‘Moments de vérité’ au téléphone 
  • La carte de l’empathie (client)
  • Mon plan d’actions pour fidéliser davantage au travers de l’«Expérience client»

Étape 3 (ongeveer 30 min)

• Slides + ressources utiles et complémentaires à la formation.