• Je bent je bewust van je impact als binnendienstmedewerker op de commerciële relatie met de klant.
• Je kan het gedrag van de klant positief beïnvloeden door je eigen gedrag aan te passen.
• Je kan de technieken van actief luisteren toepassen in je telefoongesprekken.
• Je kan een echte klantervaring creëren aan de telefoon.
• Je bepaalt de noodzakelijke acties voor je klant.
  

Elke werknemer die telefonisch klantencontact heeft.

Doe je ook aan koude prospectie dan is deze opleiding zeker een aanrader: Telefonisch prospecteren voor commerciële medewerkers

Deze online-opleiding volg je op je computer. Je traject bestaat uit drie stappen, die elkaar aanvullen.

Stap 1
Je opleiding start op Karibu, je online-leerplatform. Dit leermoment doorloop je op je eigen tempo, waar en wanneer je wilt.

Let op: deze stap afwerken is een vereiste om verder te gaan.

Stap 2: online-klas
Tijdens deze stap ontmoet je je medecursisten – gewoonlijk zes tot twaalf personen – via Zoom. Iedereen kan elkaar zien en horen. Dat maakt gesprekken, interactie en samenwerking mogelijk. Zo leer je van en met elkaar, op basis van de inzichten uit stap 1.

Stap 3
Dit leermoment vindt opnieuw plaats op Karibu. Ook deze stap doorloop je op je eigen tempo, waar en wanneer je wilt.

Stap 1 (ongeveer 45 min)

• Introductie in het thema klantgerichtheid: filmpje en achtergrondinfo. 
• We geven je enkele situaties waarvan jij moet inschatten of ze al dan niet klantgericht overkomen.

Stap 2: online-klas (3 uur)

• Het klantgericht telefoongesprek 
  • Introductie: een kwaliteitsvol telefoongesprek helpt mee aan het bouwen en onderhouden van een langetermijnrelatie met de klant
  • De ingrediënten van een commercieel telefoongesprek 
• Het gesprek openen 
  • Vertrouwen creeren aan de telefoon (rationeel en emotioneel) 
  • De belangrijke criteria van een geslaagde opening 
• Luisteren 
  • Actief luisteren, de échte behoefte van de klant achterhalen 
  • Het ‘waarom’ van de klant (motivatie – van zijn vraag) 
• Klantervaring aan de telefoon 
  • Het belang van een goede ‘klantervaring’ aan de telefoon 
  • Evenwicht tussen ratio en gevoel 
  • Hoe creëer ik een positieve beleving aan de telefoon
• De interacties met de klant 
  • De ‘momenten van de waarheid’ leren identificeren 
  • Empathie tonen, zich inleven in de leefwereld van de klant aan de hand van de roos van Leary

Stap 3 (ongeveer 30 min)

• Samenvatting van de belangrijkste tips 
• Wat pas je al toe in de praktijk en waar is nog marge voor verbetering? 
• Je actieplan voor de komende maanden.