Vos collaborateurs ont-ils déjà suivi des formations dont vous vous êtes demandé par la suite si elles avaient été utiles ? La manière dont ils appliquent dans leur travail ce qu’ils ont appris est au moins aussi importante que la formation elle-même. Mais comment faire en sorte que l'apprentissage ait un impact ? Suzanne Verdonschot, auteur de l’ouvrage (en néerlandais) « Impactonderzoek », explique comment utiliser une carte d'impact pour évaluer – et optimiser – les résultats d'une formation.
Qui est Suzanne Verdonschot ?
Suzanne dirige un groupe d’étude chez Kessels & Smit, le cabinet conseil qui aide les entreprises dans leurs processus d'apprentissage et de changement. Suzanne est l’auteur de plus d'une douzaine d’ouvrages (en néerlandais) sur l'apprentissage, parmi lesquels « Ruimte voor leren op het werk », « Bouwen aan blijvende verandering » et ‘Impactonderzoek’.
Qu'est-ce que l'impact de l'apprentissage ?
Le mot « impact » est fréquent dans les contextes d'apprentissage. Mais qu'entend-on exactement par-là ? « L'impact de l'apprentissage est la manière dont les moments d'apprentissage – ce que l’on appelle les « interventions » – sont traduits dans la pratique », explique Suzanne.
« Grâce aux formations et aux autres moments d'apprentissage, les collaborateurs sont mieux parés pour faire leur travail. Mais comment savoir s’il y a réellement un résultat ? La formation entraîne-t-elle un changement de comportement ? Ou débouche-t-elle sur un meilleur service ou un meilleur produit pour votre entreprise ? Et durant combien de temps un moment d'apprentissage a-t-il un impact ? »
Utilisez une carte d'impact pour évaluer les résultats
Suzanne aide les organisations à répondre à ces questions. L'un des outils qu'elle utilise à cette fin est une carte d'impact : un diagramme qui montre le lien entre une intervention d'apprentissage et son impact (prévu). Il s’agit plus précisément d’une feuille de route qui décrit chaque phase nécessaire pour obtenir un impact, de l'intervention d'apprentissage aux objectifs stratégiques. Une carte d'impact vous aide à identifier toutes les étapes entre l'objectif et le résultat.
Suzanne : « Lorsqu'une formation manque d'impact, c'est généralement parce qu'elle se concentre trop sur l'aspect "apprendre" et pas assez sur la pratique, le "faire". Une carte d'impact établit le lien entre l'apprentissage, la mise en pratique de l’acquis et les résultats que l'organisation souhaite obtenir.
Quelles sont les formations appropriées pour aider les collaborateurs ? Qu'espérez-vous qu'ils fassent différemment dans leur travail ? Comment allez-vous mesurer leur réussite ? Quels objectifs allez-vous atteindre ? La formation conduira-t-elle effectivement à un travail plus orienté client, par exemple ? Avec une carte d'impact, vous pouvez identifier les étapes qui mèneront aux résultats souhaités. Vous tirerez ainsi le meilleur parti de votre investissement dans la formation et vous vous assurerez qu'elle a un effet sur le travail quotidien des collaborateurs. »
Voici en quoi consiste une carte d'impact
Vous remplissez avec le collaborateur les différentes étapes de la carte d'impact pour la formation concernée. Vous pouvez utiliser pour ce faire les questions ci-dessous.
- Groupe cible : qui va apprendre quelque chose ?
- Interventies: welke formele (bv. opleidingen) en informele (bv. peer learning) leervormen kies je?
- Compétences : quelles sont les compétences que vous souhaitez renforcer chez les collaborateurs ?
- Comportement au travail : qu'est-ce que les collaborateurs font mieux ou différemment dans leur travail après le moment d'apprentissage ?
- Indicateurs de comportement professionnel réussi : avec quels résultats concrets pouvez-vous mesurer si le moment d'apprentissage a eu un impact ?
- Objectifs opérationnels : quels sont les objectifs concrets que vous souhaitez atteindre en tant qu'équipe ou organisation ? Comment les moments d'apprentissage peuvent-ils aider à atteindre ces objectifs ?
- Objectifs stratégiques : comment l'apprentissage contribue-t-il à la concrétisation des objectifs stratégiques de votre entreprise ?
Un comportement professionnel réussi
Suzanne : « Lorsque les organisations planifient une formation, elles pensent généralement à la première partie de la carte d'impact : qui est le groupe cible et quel forme d'apprentissage allons-nous choisir ? Les objectifs sont eux aussi généralement clairs. Là où les choses se gâtent souvent, c'est qu'elles omettent la partie intermédiaire : le comportement au travail et les indicateurs d'un comportement réussi. »
Supposons que vous souhaitiez que votre organisation soit davantage orientée client (ce sont les objectifs de l'entreprise). Vous savez quels collaborateurs sont responsables de cet aspect et quelle forme d'apprentissage vous choisissez. Mais le véritable impact réside dans la manière dont ce qui va être appris durant la formation impactera le comportement au travail des collaborateurs concernés. Par exemple, ils ont peut-être les connaissances nécessaires pour conseiller les clients, mais ils doivent encore améliorer leur capacité à identifier les besoins des clients.
- Le comportement au travail peut être défini comme suit : « après une formation, les collaborateurs doivent pouvoir identifier les besoins des clients en s’entretenant avec eux ».
- L'indicateur d'un comportement réussi s’exprime comme suit : « la satisfaction du client est plus grande après chaque contact parce que le collaborateur a mieux été à même de répondre aux besoins du client ».
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